Chatbot กับ บริการในโลกอนาคต

     การสื่อสารเป็นพื้นฐานขั้นแรกของการอยู่รวมกันเป็นสังคม เริ่มจากการพูดคุยหรือการเขียน ซึ่งในปัจจุบัน Messaging Application ก็ได้เข้ามามีส่วนร่วมกับการสื่อสารในชีวิตของเราเป็นส่วนใหญ่ Messaging Application เราอาจได้ใช้งานกันมานานแล้ว แต่ตอนนี้เราอาจจะไม่ได้แค่คุยกับคนเป็นๆเพียงอย่างเดียว Chatbot จะมาเป็นคู่สนทนาที่สามารถตอบโต้กับผู้ใช้ได้อย่างรวดเร็วและทั่วถึง ผ่านแอปพลิเคชันต่างๆ เช่น โปรแกรม WhatsApp, WeChat, จนไปถึง Facebook Messenger ก็สามารถนำ Chatbot เข้ามาใช้งานได้ด้วย

     ในปัจจุบัน ผู้ใช้บริการได้มีการขอข้อมูลข่าวสารด้านการให้บริการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว เนื่องจากอุปกรณ์ที่ใช้ที่ใช้ในการเข้าถึงข้อมูล เช่น สมาร์ทโฟน และแท็บเล็ต รวมถึงค่าบริการอินเทอร์เน็ต หรือข้อมูลมีราคาถูกลงเป็นอย่างมาก พร้อมกันนั้นพฤติกรรมผู้ใช้รับบริการเอง ก็ต้องการความรวดเร็วในการจับจ่ายใช้สอย โดยที่ไม่มีข้อจำกัดทางด้านของเวลาในการซื้อขายสินค้าและบริการ ก็เป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่เร่งให้ธุรกิจต้องปรับตัว ให้ตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างทันท่วง เพื่อให้ตนเองอยู่รอดในกระแสทุกอย่างในโลกดิจิตอล All Thinking Digital ดังที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน ดังนั้นเทคโนโลยีหนึ่งที่ได้ถูกนำมาใช้เพื่อช่วยให้ธุรกิจปรับตัวในทิศทางคือ Chatbot ซึ่งในปัจจุบันเทคโนโลยีนี้ได้พัฒนาเป็นอย่างมาก และได้ถูกนำมาใช้แพร่หลาย ในหลายวงการ โดยเฉพาะธุรกิจด้านการบริการ ซึ่งก็รวมถึงภาครัฐด้วยเช่นกัน

     Chatbot คือ โปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่จำลอง บทสนทนาของมนุษย์ ที่สามารถสื่อสารผ่านข้อความหรือเสียงได้แบบ Real Time โดยใช้เทคโนโลยี Artificial Intelligent AI หรือ ปัญญาประดิษฐ์ ในการโต้ตอบกับคู่สนทนา ซึ่งตัวโปรแกรมนี้จะถูกฝังตัวอยู่บน Server หรือ Application หรือโปรแกรม chat ต่างๆ โดยในปัจจุบัน Chatbot นั้นมีอยู่ 2 รูปแบบด้วยกัน คือ

• Rule-Based Bot หรือ Script Bot เป็น Bot ที่ทำงานและให้ผลลัพธ์ตามที่ถูกกำหนดในกฎและคีย์เวิร์ดที่วางไว้ หากผู้ใช้งานพิมพ์ผิด แม้แต่ตัวอักษรเดียว หรือถามไม่ตรงกับสคริปหรือคีย์เวิร์ดที่กำหนดไว้ จะไม่สามารถตอบคำถามหรืออาจให้คำตอบที่ผิดพลาดได้ 
• AI-Base Bot หรือ Intelligent Bot เป็น Bot ที่ถูกพัฒนาด้วย Natural Language Processing (NLP) ซึ่งจะมีการเรียนรู้ในคำพูดและสิ่งที่เขียน โดยใช้ Machine Learning อย่าง AI ทำให้การแสดงผลลัพธ์มีความยืดหยุ่นมากกว่า Rule-Based Bot ส่งผลให้ AI Bot ได้รับความสนใจและความนิยมจากผู้ใช้เป็นอย่างมาก ตัวอย่างของ Chatbot ประเภทนี้ได้แก่ Google Assistant , Siri หรือ Alexa เป็นต้น 

     หัวใจหลักของทั้งสอง Chatbot ก็คือ ผู้ให้บริการ Chatbot จะต้องมีข้อมูลในปริมาณมากพอ (ฺBig Data) ที่จะสร้างการเรียนรู้ให้เครื่องจักร (Machine Learning) ได้รับรู้ถึงบทสนทนาในรูปแบบต่างๆกันออกไป รวมถึงผู้ให้บริการ Chatbot จะต้องออกแบบคำถามที่มีความชัดเจนโดยไม่ทำให้ผู้ใช้บริการสับสน ก็จะทำให้ Chatbot ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

     การที่มีเทคโนโลยี Chatbot เข้ามาช่วยในจุดนั้น ก็จะสามารถให้ประสบการณ์ใหม่ๆ กับผู้ใช้บริการได้ ซึ่งจะทำให้ทุกบริการของหน่วยงานสามารถได้รับ Feed Back จากผู้ใช้บริการได้รวดเร็วและยังสามารถช่วยให้คำปรึกษาต่างๆ ได้อย่างทันท่วงที ด้วยความเร็วและความพร้อมที่ให้บริการตลอด 24/7 นี้เอง จะสามารถสร้างความประทับใจให้กับผู้ใช้บริการได้อย่างแน่นอน

     ดังนั้น จึงวางใจได้ในระดับหนึ่งว่าการทำ Chatbot นั้นจะกลายเป็นเรื่องง่ายขึ้น แต่แน่นอนว่ายังจำเป็นต้องศึกษาหลักการทำงานของมันและการออกแบบ Chatbot ให้สามารถตอบสนองความต้องการเพิ่มเติมเข้าไปด้วย ซึ่งนั้นก็สามารถทำให้การบริการของหน่วยงานมีผู้ช่วยอัจฉริยะที่จะรับมือกับการติดต่อของผู้รับบริการได้ตลอดเวลาอย่างไม่มีหยุดพักกันเลยทีเดียว

อ้างอิง

• Medium medium.com
• G-Able g-able.com 
• Affinity Solution 2017 affinity.co.th